——藥劑科 通訊員 張旭

　　新年伊始，工作繁忙的林院長帶領(lǐng)醫(yī)院“醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、經(jīng)營部”等主要部門的有關(guān)人員來到了藥劑科門診西藥房舉行座談會，與藥房人員一起商談藥事管理工作，探索如何操作才能使窗口服務(wù)達(dá)到“效率化、規(guī)范化和較佳化”的話題。會上參加人員討論熱烈、氣氛活躍，各自就本崗位上存在的問題闡述了自己的見解。這是本院至開業(yè)以來由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)視察藥事管理工作并探討具體的解決方案。由此可見醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對藥房窗口服務(wù)的重視程度和對“以患者為中心”、“盛德濟(jì)世、興醫(yī)為民”辦院宗旨的執(zhí)行力度。

　　窗口服務(wù)的必要性。

　　首先，隨著人們物質(zhì)和文化生活的日益豐富，就醫(yī)人群對藥師的服務(wù)要求也越來越高，個性化、人性化服務(wù)已是大勢所趨。

　　其次，藥師做為社會中的一員，也有自己的喜怒哀樂，容易受個人的“欲望、品味、恐懼、習(xí)慣以及外界環(huán)境”等因素的影響，而把個人情緒帶到工作中來。并且藥師因為教育背景及工作經(jīng)驗的不同，相應(yīng)的業(yè)務(wù)水平、處理問題的能力、應(yīng)付能力、工作速度、對病人的親和力也不一樣。病人做為消費(fèi)群體，當(dāng)自己遇到生冷服務(wù)時，或是藥師為自己的服務(wù)達(dá)不到理想要求時，就會產(chǎn)生失落感和怨恨感，不但醫(yī)院的品牌效益受到影響，而且也為醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生埋下了伏筆。

　　再次，藥師提供的藥學(xué)服務(wù)是即時的，不能夠儲存，服務(wù)的創(chuàng)造與選擇是同時進(jìn)行的。藥師在為患者服務(wù)的同時，也把相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量傳遞給了患者，藥學(xué)服務(wù)即成為現(xiàn)實(shí)，在這種情況下，藥師要想收回自己的話，或是搶在患者之前發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)服務(wù)中的錯誤已是不可能的，而錯誤的服務(wù)則會降低患者對我院的滿意度和信譽(yù)度。

　　窗口是醫(yī)院的形象與臉面，是醫(yī)院的一張名片，窗口服務(wù)工作做好了，才能吸收更多的患者來我院就醫(yī)，也才能實(shí)施我院“三級醫(yī)院”的宏偉藍(lán)圖。

　　窗口服務(wù)的策略性選擇。

　　藥學(xué)人員應(yīng)在本院藥事管理委員會的組織下，針對本地疾病的圖譜、消費(fèi)水平制訂合理的用藥指南和服務(wù)方案。對不同的群體提供不同的服務(wù)方式，如年輕人：這類群體接受能力強(qiáng)，只須做一般性用藥交待就行;中年人：提問較多，要耐心解釋;老年人：記憶力差，應(yīng)細(xì)致、清晰;孕婦、哺乳期婦女及兒童：用藥方法、服用劑量、生活中的飲食禁忌等都要交待清楚。藥師應(yīng)盡量為患者提供個性服務(wù)，保護(hù)患者的個人隱私，為其提供更快捷、更方便的服務(wù)?？s短患者侯診時間，延長用藥聯(lián)系時間(不能少于15秒)?？诜幣c外用藥或輸液劑分開包裝。嬰幼兒用藥盡量為其提供方便措施，如進(jìn)行藥品研磨等。藥師應(yīng)學(xué)會從整體角度看問題，注重科室的整體形象，工作步調(diào)一致，突出民營醫(yī)院的服務(wù)特色，與臨床各科室通力協(xié)作，共同把好用藥質(zhì)量關(guān)。

　　窗口服務(wù)對藥師的要求。

　　藥師應(yīng)善于把握患者的心理，對患者耐心、周到，面對不同類型的患者始終保持微笑服務(wù)。處方審核既要準(zhǔn)，又要快;藥品發(fā)放保證“人與藥”都要相符;用藥交待應(yīng)簡潔、通俗，語音清晰，按照本院用藥指南，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，力爭服務(wù)到位。業(yè)務(wù)水平是衡量一名藥師工作質(zhì)量的重要砝碼，藥師要不斷為自己充電，在工作中總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)知識和實(shí)踐技能，為患者的用藥安全保駕護(hù)航。

　　此前，經(jīng)營部已為藥房人員做了主題為“愛的五種語言”系列培訓(xùn)，據(jù)悉各種專業(yè)性的培訓(xùn)工作也將陸續(xù)展開。相信，不久的將來，藥房窗口的藥師將以靚麗的姿態(tài)展新在消費(fèi)者面前，莆田人們所期待的“價廉、完善、科學(xué)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)”藥學(xué)服務(wù)的夢想也將變成現(xiàn)實(shí)。