——記莆田盛興醫(yī)院急診科

急診科是醫(yī)院急危重癥病人較集中，病種較多的部門(mén)，是接治急、危、重癥病人的重要窗口，是重中之重。面對(duì)的人群和病種復(fù)雜且節(jié)奏快，具有24小時(shí)不分晝夜，甚至夜間病人多于白天的工作特點(diǎn)。為保證急救生命通道的暢通，急診科堅(jiān)持科學(xué)化管理、人性化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化建制的原則，積極推行一切“以病人為中心”、“以人性化服務(wù)為理念”、“一站式服務(wù)”為主線，提供高素質(zhì)、高效率、高品位的服務(wù)，樹(shù)立了良好的窗口形象，受到了病人和媒體的好評(píng)。

　　近年來(lái)，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，通過(guò)本科醫(yī)護(hù)人員的全力合作，急救急診工作有了質(zhì)的突破，真正將我們提出的口號(hào)“溫暖在盛興，滿意在窗口”落到實(shí)處。

　　一、高素質(zhì)的技術(shù)隊(duì)伍是做好急救急診門(mén)診工作的關(guān)鍵

　　急救急診門(mén)診面臨的急危重癥患者病情多變，危象叢生，救治的過(guò)程中各種先進(jìn)的監(jiān)護(hù)儀，生命支持裝置，高新理論、知識(shí)、技術(shù)和方法被廣泛應(yīng)用。而專業(yè)素質(zhì)是人在從事某種工作時(shí)，本來(lái)具有或必須具有的基本條件。急救科從全面提高人員素質(zhì)入手，強(qiáng)化崗前培訓(xùn)、以老帶新，堅(jiān)持崗上教育、不間斷的流程監(jiān)督管理相結(jié)合。今年2011年先后舉行六項(xiàng)急救技能(心肺復(fù)蘇術(shù)、電除顫術(shù)、心電圖機(jī)的使用、洗胃術(shù)、緊急心肺復(fù)蘇機(jī)的使用、呼吸機(jī)的使用)人人過(guò)關(guān)測(cè)試，累計(jì)考核次數(shù)達(dá)160次，并對(duì)考核中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，共性的問(wèn)題在晨會(huì)或護(hù)士會(huì)上予以反饋并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，個(gè)性的問(wèn)題予以個(gè)別指導(dǎo)。同時(shí)在每月大型業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)，利用十多分鐘對(duì)上月學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行卷面考核并統(tǒng)分歸檔，平時(shí)加強(qiáng)三基考核，督察護(hù)理章制落實(shí)情況，避免制度分離，使每一位護(hù)士均能掌握各種重癥監(jiān)護(hù)的技術(shù)操作和多種現(xiàn)代化監(jiān)測(cè)與治療設(shè)備的應(yīng)用，通曉各種危重病癥的搶救與護(hù)理方法。

　　幾年來(lái)，急診科一年來(lái)較好地完成了120急救中心下達(dá)的急救指令，年出車均在5000人次左右，成功地?fù)尵攘硕嗬囟饶X外傷、脊柱爆裂骨折、截癱、急性心衰、急性心梗等患者。三年來(lái)對(duì)呼吸心跳驟停進(jìn)行CPR搶救近200次。無(wú)論黑天白日，酷暑嚴(yán)寒，從未延誤。除了搶救患者外，還經(jīng)常遇到一些醉酒等無(wú)理取鬧的病人，使我們的醫(yī)護(hù)人員受了很多委屈，但是為了救死扶傷這一崇高的任務(wù)，我們的醫(yī)生、護(hù)士全然不顧，汗水、淚水伴隨他們出色的完成了各種搶救任務(wù)。2011年在全市急救質(zhì)控檢查中獲得第三名。

　　二、強(qiáng)化人性化服務(wù)理念，建立并執(zhí)行無(wú)縫隙工作流程、制度

　　為保證病人得到及時(shí)、有效的救治，在院領(lǐng)導(dǎo)指示下，急救中心堅(jiān)持“一站式”服務(wù)、無(wú)縫隙的工作流程、建立健全各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和各項(xiàng)規(guī)章制度，并在工作中進(jìn)行動(dòng)態(tài)的修改和完善，與相關(guān)科室銜接緊密，真正體現(xiàn)無(wú)縫隙的工作流程。嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)，使“護(hù)理服務(wù)五到位”即“就診有人引、檢查有人陪、困難有人幫、手續(xù)有人辦、入院有人送”。改變了以往“以我為中心”的慣性思維模式，提倡了“以病人為中心”的人性化服務(wù)理念。

　　在日常護(hù)理操作中，注重親情敬語(yǔ)服務(wù)，語(yǔ)言、動(dòng)作和態(tài)度體現(xiàn)無(wú)微不至的關(guān)懷，比如，一句問(wèn)候、一個(gè)微笑、一個(gè)鼓勵(lì)等，以換來(lái)的病人的配合和滿意。

　　在服務(wù)設(shè)施的配置上更加人性化和先進(jìn)化：如為了保護(hù)病人的隱私，分設(shè)男、女注射室;還木艮據(jù)病情和年齡的特點(diǎn)合理的劃分輸液區(qū)域——成人輸液區(qū)、兒童輸液區(qū)、VIP輸液室及為病人提供休閑大廳等，以滿足不同層次患者的需要。尤其在兒童輸液區(qū)，針對(duì)小兒頭皮靜脈穿刺難的特點(diǎn)，專門(mén)配備了兒科專科護(hù)士和靜脈穿刺操作臺(tái)，大大提高了穿刺的成功率。

　　同時(shí)合理利用人力資源，加強(qiáng)輸液人流高峰時(shí)護(hù)士的調(diào)配和對(duì)重點(diǎn)人群的巡視，如老年人、體弱病人、慢性重癥病人等，還是在輸液室剛剛開(kāi)放才一周時(shí)，一位巡回護(hù)士發(fā)現(xiàn)一位老人在輸液過(guò)程中，閉上眼睛、頭靠在椅背上，這位護(hù)士覺(jué)地走到老人的身邊，發(fā)現(xiàn)老人呼吸淺慢、脈搏微弱，呼之不應(yīng)，所有征象表現(xiàn)患者屬于阿斯發(fā)作，生命危在旦夕，巡回護(hù)士立即給予吸氧，同時(shí)通知醫(yī)師，配合藥物搶救，使病人很快地轉(zhuǎn)危為安，病人家屬十分感動(dòng)，連聲說(shuō)：“謝謝、謝謝”。由于護(hù)士的認(rèn)真巡視、密切觀察病情，從輸液大廳開(kāi)業(yè)以來(lái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)多例病情變化如此之快甚至猝死的病人，及時(shí)予以搶救，挽救了病人的生命，避免了意外的發(fā)生。急救急診門(mén)診護(hù)士在如此高鳳險(xiǎn)的窗口部門(mén)實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量病人投訴率為“0”。在醫(yī)院每月的滿意度調(diào)查中急救急診門(mén)診穩(wěn)定于95%以上。

　　三、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)意識(shí)

　　一個(gè)科室的成功不僅僅依靠個(gè)人的能力，更主要依靠整體水平的提高，更著重強(qiáng)調(diào)搶救病人的群體效應(yīng)，配合默切。急救急診門(mén)診工作苦、任務(wù)重、鳳險(xiǎn)大、時(shí)間緊，易導(dǎo)致工作人員產(chǎn)生焦慮、緊張、煩躁等不良情緒。為保證醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全，樹(shù)立“質(zhì)量就是生命”的觀念，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，醫(yī)院運(yùn)用“以人為本”的原理，關(guān)心關(guān)愛(ài)每位醫(yī)護(hù)人員。如：5.4青年節(jié)組織旅游、5·12護(hù)士節(jié)舉行護(hù)士演講、長(zhǎng)跑活動(dòng)等;在每個(gè)員工生日當(dāng)天會(huì)受到醫(yī)院送來(lái)的賀卡和蛋糕;為大家提供交流溝通的平臺(tái)，鼓勵(lì)發(fā)揮個(gè)人潛能。和諧溫馨的工作氛圍，團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神，使每一位成員都能感受到工作的快樂(lè)與自豪，增強(qiáng)敬業(yè)精神和責(zé)任感，熱忱為患者服務(wù)，塑造醫(yī)護(hù)人員的良好形象，優(yōu)質(zhì)的完成各項(xiàng)任務(wù)，力求將工作做“早”、做“細(xì)”、做“深”。

　　四、與時(shí)俱進(jìn)，銳意進(jìn)取，提高全員素質(zhì)

　　為順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求，適應(yīng)醫(yī)院整體發(fā)展的大局，遵循急救中心的宗旨，專門(mén)制定了急救急診門(mén)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和急救技能考核細(xì)則，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，全員樹(shù)立急救急診理念，同時(shí)積極響應(yīng)醫(yī)院護(hù)理部發(fā)出的“窗口文明展現(xiàn)醫(yī)院”的倡議，針對(duì)本科室的特點(diǎn)，提出處處是窗口、人人是窗口的要求并貫徹落實(shí)：分診護(hù)士接待病人時(shí)，面帶微笑、站立服務(wù)，做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭;搶救護(hù)士動(dòng)作敏捷、急救技能熟練、緊張而有序;輸液護(hù)士做到操作前有解釋、操作中有交流、操作后有交待。在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的同時(shí)，開(kāi)展“如果我是一位急診患者”的換位討論提高全體護(hù)士的服務(wù)理念，在改善服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，護(hù)士們不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，除自身的業(yè)余學(xué)習(xí)外，還積極參加科室舉行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專業(yè)考核活動(dòng)、急救中心的百場(chǎng)醫(yī)生講座、醫(yī)院的繼續(xù)教育和培訓(xùn)。

　　三年來(lái)，急診科全體醫(yī)護(hù)人員堅(jiān)持“利為民所謀”的黨性原則，將不斷努力，不斷完善自身的工作，讓每一位患者在就診過(guò)程中真正體現(xiàn)黨、政府和共青團(tuán)員的親切關(guān)懷。恪守“誠(chéng)信為本、有諾必踐、恪盡職守、率先垂范”的信用公約。